Passgenaue Dienstleistungen, welche die Kundenerwartungen erfüllen – das ist der Grundgedanke von ITIL®. Wir beleuchten in zwei Teilen, welche Neuerungen mit ITIL 4 verbunden sind und wie sich die strikte Prozesslogik mit agilen DevSecOps-Methodiken verträgt.
Was ist überhaupt dieses ITIL?
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices für das Servicemanagement. Durch ITIL ist es möglich, Services in den Punkten Effizienz und Qualität zu verbessern und damit dem Kunden anhand von diversen Practices (ehem. Prozessen) einen besseren Service zu ermöglichen.
Wer bereits eine Schulung zu ITIL V3 besucht hat, der wird wissen das damals immer gesagt wurde, dass es niemals eine Version 4 geben wird, da diese V3 bereits „perfekt“ ist. Beim näheren Hinschauen erkennt man, dass AXELOS sich bis heute darangehalten hat – ITIL V3 wurde zu ITIL 4.
Wir bei der profi.com AG bilden uns im Bereich Technologien und Methoden regelmäßig weiter, somit konnte ich im März 2020 eine Schulung für die „ITIL 4 Foundation Prüfung“ absolvieren und die Neuerungen zur ITIL V3 erkunden. Bereits im Jahr 2012 hatte ich meine Prüfung zur „ITIL V3 Foundation“ absolviert. Als IT-Projektleiter in einem großen Kundenprojekt im Enterprise-Umfeld sind Prozesse und Practices beim täglichen Arbeiten eine riesengroße Erleichterung. Hier am Ball zu bleiben, die neuen Möglichkeiten kennenzulernen und diese im Projekt anzuwenden war mir sehr wichtig.
Neuerungen im Vergleich zu ITIL V3
Mit ITIL 4 wurde das Framework grundlegend modernisiert, sodass der Einsatz auch in modernen DevOps-Projekten möglich wird. Das E2E-Servicemanagement und die Wertschöpfung bei den Kunden werden in den Mittelpunkt gerückt. Zudem wird viel Wert daraufgelegt, dass es sich ab sofort um ein Framework für das Servicemanagement handelt und nicht nur für die IT-Welt einsetzbar ist. Moderne Begriffe wie AGILE und Dev(Sec)Ops werden in der Dokumentation ab sofort mit berücksichtigt.
Wer ITIL V3 kennt, wird am Anfang etwas stutzen, denn Prozesse heißen jetzt Practices (Praktiken) und der teils starre Service-Lifecycle mit seinen festen Rollen und Verantwortlichkeiten wurde aufgelöst. Man muss sich gerade am Anfang etwas umgewöhnen, da sich jetzt alles erstmal um „Mehrwerte“ und „gewünschte Ergebnisse aus Kundensicht“ dreht. Doch beim genaueren Hinsehen wird man schnell feststellen, dass alle diese Inhalte bereits ohne das Framework bei jedem Dienstleister fest in den Köpfen verankert sein sollte.
Welchem Kunden bringen schon vielversprechende Services etwas, wenn das gewünschte Ergebnis am Ende nicht stimmt? Genau hier möchte ITIL 4 unterstützend eingreifen und gibt viele Empfehlungen, wie man zum Beispiel mit Wertschöpfungsketten das vertrauensvolle Zusammenarbeiten zwischen Dienstleister und Kunde verbessern kann. Schön finde ich persönlich hierbei, dass jetzt alle Elemente von ITIL 4 eine kontinuierliche Verbesserung erfahren.
Finden sich die alten Prozesse in den neuen Practices wieder?
Aus den ehemals 26 Prozessen wurden jetzt 34 Practices. Alle ehemaligen Prozesse finden sich in den neuen Practices wieder und wurden in die neue Wertschöpfungskette integriert. Die Begrifflichkeiten haben sich ein wenig geändert, aber der Inhalt der Kernprozesse ist immer noch der gleiche. Wichtig ist auch weiterhin, das ITIL keine Prozesse oder Practices vorschreibt. Auch ITIL 4 tut dies nicht. Die Practices können an die individuellen und agilen Anforderungen einer Organisation angepasst werden.
Im zweiten Teil beleuchten wir, für wen und warum sich der Umstieg auf ITIL 4 lohnt – und für wen nicht.
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